👆 Нажмите на карточку — инструкция раскроется ниже
✅
Без 2-й линии
Оператор решает вопрос самостоятельно
8 шагов
🔄
С 2-й линией
Передача вопроса техническим специалистам
10 шагов
📌Схема 1 — Без 2-й линии8 шагов
Когда использовать: Оператор может решить вопрос самостоятельно (ответ есть в Базе знаний).
1
Выбрать блок «Гарнитура»
Перейдите в раздел для работы с заявками.
↓
2
Найти пользователя по КИГ
→ Ввести КИГ в поисковик
→ Выбрать «ИНОСТРАННЫЕ ГРАЖДАНЕ»
→ Сверить номер телефона с тем, что назвал пользователь
→ Если не найден → создать карточку пользователя
↓
3
Выбрать домен
В карточке пользователя выбрать «АМИНА. Поддержка пользователей»
↓
4
Выбрать вид запроса
✅ «АМИНА. Оказание правовой консультации»
✅ «АМИНА. Оказание технической консультации»
❌ НЕ ИСПОЛЬЗОВАТЬ «АМИНА. Прочее»
→ Зайти в обращение
→ Нажать «треугольник» → назначить на себя
→ Нажать «карандаш» → взять в редактирование
✅ Проверить: в поле «Участник» ваше ФИО
↓
7
Заполнить комментарий
→ Написать:
• ответ из статьи БЗ (если нашли в Базе знаний)
• или «Консультация предоставлена»
→ Нажать «Сохранить»
↓
8
Изменить статус
Статус → «Завершено»
Причина → «Решено - анализ не требуется»
📌Схема 2 — С 2-й линией10 шагов
Когда использовать: Требуется передать вопрос на решение во 2-ю линию (технические специалисты).
1
Выбрать блок «Гарнитура»
Перейдите в раздел для работы с заявками.
↓
2
Найти пользователя по КИГ
→ Ввести КИГ в поисковик
→ Выбрать «ИНОСТРАННЫЕ ГРАЖДАНЕ»
→ Сверить номер телефона с тем, что назвал пользователь
→ Если не найден → создать карточку пользователя
↓
3
Выбрать домен
В карточке пользователя выбрать «АМИНА. Поддержка пользователей»
↓
4
Выбрать вид запроса
✅ «АМИНА. Оказание правовой консультации»
✅ «АМИНА. Оказание технической консультации»
❌ НЕ ИСПОЛЬЗОВАТЬ «АМИНА. Прочее»
↓
5
Заполнить карточку запроса
→ Описать проблему пользователя
↓
6
Выбрать компонент
В компонентах дочерних услуг выбрать: «АМИНА. Управление инцидентами ППО - ДИТ. Технические решения. Внешние подрядчики»
↓
7
Применить шаблон
Выбрать и применить шаблон: «АМИНА. Инциденты с ППО» ⚠️ Компоненты дочерних услуг больше НЕ ТРОГАТЬ!
↓
8
Заполнить внутренний комментарий
Заполните поле внутреннего комментария.
↓
9
Проверить все поля
✅ Тема — заполнена
✅ Комментарий — заполнен
✅ Внутренний комментарий — заполнен
✅ Категория — Инцидент
✅ Команда — 2-я линия МИГ
✅ Статус — Назначено